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北海市中國旅行社對湖北記者閆承敏旅游申訴的回復信

分類:|發布時間:2015-09-16 00:29

 北海市旅游質監所:

我社于8月12日至17日接待了來自湖北宜昌的團隊閆承敏等一行26人(13大13小),行程是游覽北海市內及潿洲島。我社按照跟組團社確認的行程及標準操作此團隊,團隊也在8月17日順利結束了行程,閆承敏記者在結束當日,填寫了《團隊旅*****程游客意見反饋表》。截止9月12日團隊行程結束近一個月,我社沒收到過組團社及客人的任何電話或書面申訴、投訴。9月13日上午接到貴所電話后,我們感到很驚訝,并認真仔細看了閆承敏記者的申訴信,現就其反映的情況匯報如下:
 
1、關于此團是“高端出游”的說法與事實不符。組團社與我社確認的此團行程標準是:北海住宿為格林聯盟酒店,潿洲島住宿為古哩美筑(漁家樂),這是普通標準團隊。我社在接到團隊后,一如既往地嚴格按照確認的行程及接待標準操作團隊,并最大限度滿足客人提出的要求。
 
2、客人分兩批上島的原因:此團人數共26人,組團社是分三批與我社確認人數的。第一批是8月6日,人數為11大10小共21人,因暑假是潿洲島旅游高峰期,船票異常緊張,常常是一票難求,故我社計調一收到組團社客人名單,就馬上發郵件到船務公司訂票郵箱排隊預訂14/15日往返潿洲島船票;第二、第三批組團社分別是在8月7日上午和下午發給我社名單的,上午增加3人,下午增加2人,我社又即在上午和下午,分2次發郵件到船務公司訂票郵箱,預訂與21人同一航班和時間的這5人往返船票。但由于預訂船票時間不同,船票緊俏等,雖然我社千辛萬苦、一再爭取,后面增加的5人還是只能訂到14日下午15:30分上潿洲島的船票(返程班次相同)。
 
3、21人安排17座車及有司機無導游的問題:由于團隊14日是分上午和下午兩批上島,故我社只好安排團隊15日才進行島上游覽。14日潿洲島地接社是分2次安排車,去潿洲島碼頭接團隊到梓桐木村的古哩美筑住宿。因為島上用車十分緊張,加上團隊小孩多,而碼頭至古哩美筑車程又較短(約5分鐘),故就用好不容易調到的17座車去碼頭接團隊到酒店入住,當時閆承敏記者也沒有表示異議。由于只是接送客人到酒店入住,還沒有開始游覽行程,故潿洲島地接社沒有安排導游隨車。而15日開始潿洲島行程游覽時,地接社為26人安排的是35座的大車,并且全程配備了講解員服務。
 
4、關于將客人及行李丟在半路的問題:古哩美筑是新建的一民居,由于其地處海邊,道路狹窄,17座車無法直接開到大門口,只好在距離酒店門口約70米的村口停下,請客人下車步行到酒店,當時酒店已派人到停車處迎接客人,并協助客人拿行李,不存在半路丟下客人和行李不管的問題。
 
5、關于14日下午第二批5名客人上島無人理睬的問題:第二批上島人數雖然只有5人,我社也作了較周全的安排:在北海至潿洲島船上,我社委托宜昌大三峽國旅張軍導游幫照看客人。張軍導游是我社一部門經理的朋友,當天是自個兒去潿洲島旅游(他的船票我社故意把他與5位客人訂在一個航班,以便照顧客人)。我社不但請他注意客人在船上的安全,還請他在5位客人下船后,將他們安全送到島上8號接站牌處,潿洲島地接社將派人在那兒接客人到住宿地。可是,當張軍導游將這5位客人送到8號接站牌后,客人堅持要等朋友來接他們,不上地接社派來接他們的人安排好的車。閆承敏記者到后對地接社的人說,他在漁家樂沒有什么事,就過來接客人,讓地接社的人把這5位客人的上島門票給他,不用管他們,他們自己回去就行了。所以,申訴信上所說的第二批人員上島后無人理睬之說,也與事實不符。
 
6、關于申訴信上說桂AB2725的車輛司機服務問題。閆承敏記者在申訴信上說,車輛是他們承包的,而且,在行程中曾對司機和導游說:我們承包的車,想去哪兒,車子就得搭我們去哪兒,我們想怎么走,行程就怎么走的話。由此可見,閆記者對旅*****程租車等概念有所誤解。其實,旅行社租車的費用,是根據事先與客人約定好的行程和行車路線確定的,游覽的行程和行車路線,是不能隨便更改的,否則,要承擔更改后的相關費用。桂AB2725是我社租用來接待此團的車輛,13日下午將游覽完銀灘的客人,送回市內位于廣東路某酒店后,閆承敏等客人又要求司機,再將他們送回銀灘的某餐廳用晚餐(用餐的地方是客人取消了我社在市內預訂的餐廳后自己選訂的),司機當即向我社反映,客人擅自增加一趟去銀灘的路程要增加車費,為了滿足客人的愿望,我社就承擔了此次增加的車費。
 
15日下午團隊從潿洲島返回后,按原行程在碼頭接客人后就直接送回酒店休息,這一天的行程和司機、導游的工作結束。可客人在北海碼頭下船后,再一次要求司機、導游將他們送至銀灘,到了銀灘停車場后,又要求改送他們去海灘公園游玩,之后又在銀灘用晚餐,晚餐后才回酒店。這一次,司機就再一次延長他的工作時間和增加行程要求加收費用,我社只好再次增加車費。16日上午,客人第三次增加行程,要求司機再送他們去游覽銀灘。我社就電話向組團社說明,前2次及這次又要增加行程的情況,經協商,組團社承擔了第三次增加的車費。
 
按照我社與組團社確認的行程,團隊在北海/潿洲島6天旅*****程中,游覽銀灘僅一次,可實際上該團隊全程進出銀灘合計有4次。其它先不說,單司機和導游的工作時間就延長了不少。可即使這樣,司機和導游全程下來都未與客人包括閆承敏記者發生過爭吵或沖突,是安全、順利的陪同客人游覽完全部行程。只是在對旅*****程租車的理解和看法上,司機與閆承敏記者等存在一些分歧。司機可能因為此團反復增加銀灘行程,導致他工作時間延長、休息時間減少,所以,在態度上可能表現有些差強人意。為此,我們向閆承敏記者等26位客人真誠道歉,希望得到他們的理解和諒解,并已將該司機可能存在的情況向車隊反映,要求加強對車隊所有司機服務意識的培訓和學習,對該司機進行嚴肅的批評教育和行政處罰,確保不再發生類似事件。
 
7、關于團隊南寧/北海往返乘坐動車的說明。我社跟組團社在12日接團之前確認的行程,就已明確團隊往返南寧/北海都是乘坐旅游大巴。當閆承敏等客人12日晚23點左右抵達南寧,聽到導游文岳聰介紹南寧到北海要3.5小時左右車程時,就不愿意了,嫌時間長,要求馬上更換交通工具,13日南寧到北海坐動車去。當即閆承敏記者就電話聯系了宜昌組團社計調,組團社與我社都及時查看了票務情況,結果發現13日的南寧至北海的動車票確實已售完,散票都無法安排,何況要臨時購買26人的票。經過組團社與我社解釋,并保證16日團隊在北海游覽行程結束后改坐動車返南寧,客人才最終同意13日乘坐大巴到北海。另外,經仔細詢問文岳聰導游,他反復強調,他絕對沒有跟閆承敏記者說過,南寧/北海每天只有兩趟動車這么不靠譜、不實在的話。
 
我社一貫秉承“游客第一、服務至上”的服務宗旨,盡力服務好每一位游客。我社有幸在美麗的北海接待閆承敏記者一行26人,感到非常高興!所以,我們十分重視閆承敏記者向林市長發出的申訴信,馬上召開領導班子會議,并逐條對申訴信中的意見進行認真查核,對存在的問題和不足之處堅決整改。并從即日起,對所有行進中的團隊進行服務質量大檢查,對租用車輛進行安全排查,對司機、導游的服務進行全面監督。
 
我們非常歡迎閆承敏記者和其他游客隨時隨地監督我們的工作,實事求是的反映問題,對我們的工作多提寶貴意見,以促進企業更好更快發展,但我們同時譴責一切對我社不實的、夸大其詞、無中生有的申訴或投訴,保留反訴權利,以維護我社權益。我們希望與廣大游客朋友真誠相待,做真正好朋友。更希望閆承敏記者運用好手中正義的筆,發揮正能量,向社會多宣傳正面的、陽光的事例。對我們工作中存在的問題和不足,從理解和愛護當地旅游事業和旅游企業的角度出發,最好不要在沒有確鑿事實根據的情況下向傳播速度極快的互聯網散發,這樣做既損害當地地方政府的形象,也對當地旅游業和旅游企業造成不可估量的負面影響,使大家遭受不必要的傷害。在此,我社強烈要求市政府和旅游主管部門對閆承敏記者申訴信中提到的事項進行全面徹底的調查,以弘揚社會正氣,保護企業和個人合法權益。
 
                        北海市中國旅行社
                         2015年9月14日

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